Ad Valvas 1984 - 1985 - pagina 95

3

AD VALVAS — 28 SEPTEMBER 1984

Over ontevreden patiënten:

De marketing van het ziekenhuis „De VU heeft op het vlak van de algemene gezondheids- mijnheer of mevrouw er niet ligt en is overleden. Het idee kunde de boot gemist. Maastricht heeft zo'n opleiding, meer van werkoverleg, patiëntenbeRotterdam heeft er één, maar hier wordt er op een heel spreking begint eigenlijk pas goed op gang te komen in Nederversnipperde manier aandacht aan besteed. Er had op land. Het zijn natuurlijk ook die het vlak van de gezondheidsvoorlichting of de verple- dingen die het eerste er bij in gingswetenschap nu een opleiding kunnen zijn, wan- schieten wanneer bezuinigd moet neer er slagvaardiger gereageerd was. Ik vraag me af of worden." die achterstand ooit in te halen is". Doktor in de sociale wetenschappen Adriaan Philip Visser trekt de conclusie De methode het buitenland is veel meer onvan zijn proefschrift De beleving van het verblijf in het In derzoek n a a r de tevredenheid van algemene siekenhuis door naar de instelling waaraan hij ziekenhuispatiënten gedaan. Met de Verenigde Staten lopen donderdag 27 september promoveerde. „In ieder zieken- name ver vooruit bij het ontwikkelen huis zullen voorlichtingsfunctionarissen met zo'n oplei- van methoden die betrouwbaar ding moeten komen. De minister heeft dat in zijn be- vast weten te stellen hoe het ziehet doet op de patiëntenleidsnota over patiëntenvoorlichting ook duidelijk ge- kenhuis markt. zegd. Op die manier schep je voorwaarden die het huidi- „Het servicemodel heeft eigenlijk ge personeel en de artsen helpen met een verbetering al met marketing te maken", plaatst Visser zijn onderzoek in van de voorlichting aan de patiënten". een commercieel daglicht. „ZieDe beleving van het verblijf in het algemene siekenhuis biedt de aanzet voor een standaardinstrument voor het meten van de tevredenheid van patiënten in ziekenhuizen. Dergelijke onderzoeken waren er in het verleden wel in Nederland, maar incidenteel en vaak niet meer dan één ziekenhuis bestrijkend. In dit onderzoek zijn acht ziekenhuizen bekeken met in totaal 1133 patiënten en die beoordelen de service van de ziekenhuizen behoorlijk laag. Ten aanzien van de voorlichting bijvoorbeeld, zegt ongeveer de helft klachten te hebben. „De aanzet voor een meetinstrument zit 'm bijvoorbeeld in de manier van vragenstellen die ik heb geïntroduceerd",- licht Visser toe. „Namelijk een rapportcijfer geven. Ik denk dat dat een heel goede manier is, het spreekt mensen aan en daar komt dan nog bij dat ik op dat cijfer doorvraag, van: u geeft n u wel dat cijfer, maar wat vindt u dat er dan verbeterd moet worden?" „Ik denk dat iedereen- dat kent: je komt in een onbekend land een vreemd hotel binnen, bent al wat ouder en doet dat niet iedere dag, nou dan voel je je onthand. Dat gevoel hebben veel patiënten in het ziekenhuis ook. En terwijl een stewardess in een vliegtuig bijvoorbeeld precies weet hoe je mensen op h u n gemak k u n t stellen, met kleine attenties, even langs lopen en de mensen aankijken van: heeft u nog iets te vragen, gebeurt dat in het ziekenhuis niet volgens veel patiënten. Ze krijgen te weinig informatie vinden ze, en kunnen ook niet bij die mensen terecht met h u n emotionele problemen die ze daar voor wiUen spreken. Patiënten hebben veel zorgen. Ze zijn van thuis ontheemd, weten niet hoe het tijdens h u n afwezigheid op h u n werk of opleiding verder gaat... en waar de patiënten zich dan het meeste zorgen over maken is de behandeling. Ze weten niet hoe die precies gaat, hoe het ermee zal aflopen en aan het eind ervan is er de vraag Hoe moet dat nu thuis verder?"

Aart Bouwmeester artsen zich steeds meer druk moeten maken om h u n positie en allerlei neven-aspecten van h u n werk er in meespeelt. „Je zit ook nog met de niet so beste begeleidingsvaardigheden van het verplegend personeel en de artsen. De geringe vanzelfsprekendheid waarmee zij een patiënt als persoon tegemoet treden is opvallend. Het gaat niet alleen m a a r om die wond, die aandoening of die ziekte. Er zit altijd eer, mens achter die zich daar dingen over afvraagt, die niet weet wat er aan de hand is. Zto weten verrassend veel mensen niet waar h u n organen zitten, blijkt uit mijn onderzoek". „Het vaak nog gebrekkige of helemaal ontbrekende overleg tussen de verschillende beroepsgroepen rond het ziekenhuisbed is ook een oorzaak van de tekortkomingen in de voorlichting. Vaak weet een verpleegster helemaal niet wat een arts aan de patiënt verteld heeft en omgekeerd: Een arts weet niet wat een verpleegster de avond tevoren in een vertrouwd moment met een patiënt heeft kunnen uitwisselen. Of neem n u de activiteitensector, dat is iets waar bijvoorbeeld het VU-ziekenhuis veel aandacht aan heeft besteed. Iemand die vanuit de recreatieafdeling met de mensen werkt, doet ook aan begeleiding. P r a a t met een ernstig zieke, bouwt vertrouwen op, en het gebeurt wel, dat zo iemand 's morgens n a a r een kamer loopt om nog iets te doen en ontdekt dat S'r

'i

Voorlichting Het staat vast dat patiënten een grote behoefte hebben om geïnformeerd te worden. Een buitengewoon grote behoefte, zodat, zelfs wanneer de informatie redelijk is, de vraag nog wel groter zal zijn dan het aangebodene. Om het hoge klachtenpercentage dus meteen uit te leggen als een wantoestand in de Nederlandse ziekenhuizen waar het gaat om de verstrekking van informatie aan de patiënten, zou wat oneerlijk zijn. Toch zit er wel wat mis. Visser: „Ik denk echt dat het niet zo goed gesteld is in de Nederlandse ziekenhuizen. In toenemende mate speelt daar de slechte bezetting van personeel een rol in. Maar het is een complex van factoren. Je zou je bijvoorbeeld ook kunnen afvragen of het feit dat

Foto AZ

VU/Voorlichtingsdienst

kenhuizen willen er in toenemende mate wat aan doen om de patiënten bij zich te houden: betere voorlichting geven, een ombudsm a n instellen die de drempel n a a r de directie toe wat klachten betreft verlaagt. Dat gaat alleen maar toenemen n u de patiënten steeds meer zelf een keuze gaan maken en ziekenhuizen daardoor gedwongen worden te overleven. Dat is in andere landen eigenlijk veel meer vanzelfsprekend dan hier, daardoor is daar ook veel meer onderzoek gedaan." Het meten van tevredenheid van mensen k a n voor de leek een onmogelijke zaak lijken, ook in de sociale psychologie leven er zo de twijfels over. „Ik heb dan ook in mijn vooronderzoeken erg veel aandacht besteed aan de betrouwbaarheid van de gegevens die ik verzamel. Bij de tevredenheid stuitte ik vooral op het gegeven, dat de patiënten voor een deel dat antwoord geven, waarvan ze denken dat dat van ze verwacht wordt. Dat moetje dus corrigeren in de verwerking en dat blijkt mogelijk." Visser geeft het voorbeeld dat hij in een later onderzoek in het Zuiderzeeziekenhuis van Lelystad heel duidelijk is tegengekomen. Daar ontdekte hij dat patiënten die hij thuis ondervroeg, anderhalve p u n t lager scoorden dan degenen die hij in het ziekenhuis aan de tand had gevoeld. Een rapportcijfer zeven op de schaal van tien, „ruim voldoende" in schoolse termen dus, komt zo wel erg dicht by een onvoldoende. „Mijn proefschrift biedt een methodisch verantwoord onderzoek met een practische toepassing" is de slotzin van Visser als antwoord

Adriaan Philip Visser op de vraag n a a r de probleemstelling in zijn werk. Daaraan vooraf: „Voordat ik aan dit onderzoek begon las ik in de literatuur dat het wel meeviel met de ontevredenheid van de patiënten in de algemene ziekenhuizen: 95 procent had geen klachten, wees het onderzoek in Nederland toen uit. Toch waren er aanwijzingen dat de voorlichting niet voldoende was. Er was dus geen goede methode, terwijl het zo verschrikkelijk belangrijk is dat de ziekenhuizen goed op de hoogte zijn van wat er onder de patiënten leeft".

Polikhniek „Ik vind dat de ziekenhuizen hier veel meer aan moeten doen, zodat ze zaker het soort gegevens krijgen zoals ik die n u verzameld heb en ze zichzelf een spiegel kunnen voorhouden. Ze zouden de resultaten van de onderzoekingen in de vorm var nieuwsbrieven terug

(Foto AVC/VU) moeten spelen aan h u n personeel. Dat hoort dan wat de patiënten ervan vinden, er ontstaat een gesprek over en die onderlinge communicatie tussen de personen rond het ziekenhuisbed begint eigenlijk vanzelf op gang te komen. De ervaring leert dat deze methode goed werkt." „Een heel ander p u n t is, dat het n u wel aardig is om te weten hoe tevreden de patiënten in een algemeen ziekenhuis zijn, maar het is in toenemende mate belangrijk om ook de patiënten in de polikliniek te onderzoeken. Er wordt steeds meer aan poliklinische behandelingen gedaan en ik denk dat men daar op het p u n t van de voorlichting en de begeleiding van de patiënten nog ongunstiger uitkomt". Visser maakt onmiddellijk de zwaai n a a r de in aanbouw zijnde nieuwe polikliniek van de VU met een „De VU heeft natuurlijk met dat mooie, nieuwe gebouw unieke kansen om dat op te gaan zetten: patiéntengerichte, poliklinische behandeling. Werkoverleg op een polikliniek, patiëntenbesprekingen? Dat zijn dingen die nog amper bestaan!" Waarmee de VU dan alsnog veel mogelijkheden om eer te behalen in de gezondheidszorg van ons land in de schoot krijgt geworpen. Stelling nummer tien in een rij van vijftien die bij Vissers proefschrift horen luidt: „Doordat zogenaamde Europese instellingen (EEG, Europees parlement e.d.) niet als West-Europese instellingen worden aangeduid, ontstaat er bij bewoners van West-Europa een verkeerd beeld van de geografische en politieke grenzen in Europa". Dit vriendschappelijk gebaar n a a r Oost-Europa gaat gepaard met een samenvatting in het Hongaars van het proefschrift, naast de gebruikelijke Nederlandse en Engelse versie. „Doordat ik een Hongaarse vrouw heb en veel in het land verkeer realiseer ik me hoezeer wij hier de rol van Centraal en Oost-Europa in onze geschiedenis onderschatten", vult Visser aan. „Na m'n promotie vertrek ik n a a r Hongarije om m'n schoonvader terug te brengen en dan blijf ik daar meteen een tijd om met de druivenpluk te helpen".

Deze tekst is geautomatiseerd gemaakt en kan nog fouten bevatten. Digibron werkt voortdurend aan correctie. Klik voor het origineel door naar de pdf. Voor opmerkingen, vragen, informatie: contact.

Op Digibron -en alle daarin opgenomen content- is het databankrecht van toepassing. Gebruiksvoorwaarden. Data protection law applies to Digibron and the content of this database. Terms of use.

Printen