Ad Valvas 1992-1993 - pagina 91

AD VALVAS 24 SEPTEMBER 1992 1

PAGINA 1 1

Een botte kolos poetst zijn imago op De Informatiserings­ bank wil een beter con­ tact met studenten. Na de tumultueuze start in 1986 waarin uitbetalen bij het Groningse beur­ zeninstituut voorop stond, en de daaropvol­ gende, nietsontziende jacht op onterecht uit­ gekeerde betalingen, komt lang zaam maar zeker de klant­als­mens in beeld. "Er is hier een cultuuromslag nodig." Pieter Evelein

star met een steeds hogere terugvorde­ ring antwoordt. Drie dagen voordat de zaak bij de rechtbank zal voorkomen, neemt de Informatiseringsbank contact op en wordt het misverstand uit de we­ reld geholpen. Of de student die samenwoont met een werkloze vrouw. Als zij een kind krijgt, stuurt hij keurig een mutatieformulier naar Groningen. Hij kan nu immers een beroep doen op de partnertoeslag van 823 gulden per maand. De student moet zijn handeling tweemaal herhalen voordat het recht op de toeslag wordt erkend. Pas vijf maanden na de geboor­ te stort de bank het eerste bedrag op zijn giro. De student stapt naar het on­ afhankelijke College van Beroep Stu­ diefinanciering. Hij is 4100 gulden mis­ gelopen. Maar het College geeft hem ongelijk. Volgens de Wet op de Studie­ financiering worden zulke fouten name­ lijk niet met terugwerkende kracht her­ steld. Dubbele pech: de Sociale Dienst heeft daar niets mee te maken. De echt­ genote van de student moet haar uitke­ ring terugbetalen vanaf het moment dat zij moeder werd, zo'n vijfduizend gul­ den. Vanaf dat moment had het echt­ paar immers recht op de partnertoeslag uit Gronmgen?

Irritant

De eerste effecten zijn merkbaar, maar voorlopig bezorgt de Informatiserings­ bank advocaten en Ombudsman nog handenvol werk. Het was een verras­ send, om niet te zeggen hoogst onwaar­ schijnlijk bericht, afgelopen zomer: de Informatiseringsbank bood 4600 bijna­ studenten voor de derde keer binnen enkele maanden de kans alsnog studie­ financiering aan te vragen. Het ging om scholieren die in augustus zouden gaan studeren en die maximaal drie maan­ den beurs dreigden te verspelen omdat zij hun mutatieformulier verkeerd had­ den ingevuld. Een initiatief dat in alle opzichten strij­ dig was met het no nonsense imago van de instelling die namens het ministerie van onderwijs beurzen uitkeert en stu­ dieschulden probeert terug te krijgen. De vraag rees of hier sprake was van een publiciteitsstunt, temeer daar deze behulpzaamheid de iDank tussen de 2,5 en 5 miljoen gulden kan gaan kosten. Daar kwam het inderdaad op neer, zo bleek uit het commentaar van voorlich­ ter Harald Wouters. De geldschieter in Groningen staat zo slecht bekend, dat de instelling graag van de gelegenheid gebruik had gemaakt om te laten zien dat dat beeld misplaatst is.

Dure blunders Voorlopig heeft de produktgroep Stu­ diefinanciering van de Informatise­ ringsbank af te rekenen met een verle­ den van pijnlijke missers en dure blun­ ders. "Je hoeft op een borrel maar één recent voorbeeld te geven, of je wordt overspoeld met verhalen wat een puin­ hoop het in Groningen is en hoe on­ barmhartig ze je daar behandelen", is de ervanng van Hans Nacinovic, stu­ dent rechten in Utrecht. Ook het archief van advocaat Bas Vol­ lebregt uit Breda puilt uit van de voor­ beelden. Sinds de invoering van de Wet op de Studiefinanciering, op 1 oktober 1986, behandelt VoUebregt jaarlijks zo'n 120 zaken waarbij de informatise­ ringsbank is betrokken. Moeiteloos somt hij de voorbeelden op, variërend van 'vervelend' tot 'zeer on­ rechtvaardig': een drie jaar durende briefwisseling tussen een student die betwist dat hij teveel studiefinanciering heeft ontvangen en de bank die hem

De Informatiseringsbank, zegt VoUe­ bregt, vertoont een aantal irritante ei­ genschappen. Om te beginnen is het in­ stituut onpersoonlijk en ondoordring­ baar. Neem de student die iets over een aanmaning wil weten. Bellen is zinloos. Pas als je al jarenlang bij een zeer inge­ wikkelde zaak betrokken bent die uit­ eindelijk tot een bezwaarschrift heeft geleid, bestaat de kans dat je op een brief het doorkiesnummer van de be­ handelend ambtenaar aantreft en een poging kunt wagen. De standaardreac­ tie luidt dat je contact moet zoeken met een van de 25 steunpunten. Een briefje schrijven wordt afgestraft met het standaard­antwoord dat dat niet in behandeling kan worden geno­ men. Je hebt namelijk a. geen mutatie­ formulier gestuurd, het enige commu­ nicatiemiddel dat de Informatiserings­ bank wel accepteert, en b. geen be­ zwaarschrift ingediend. "Maar op een formulier kun je geen vragen stellen en tegen een aanmaning kun je geen be­ zwaarschrift indienen!", roept VoUe­ bregt verontwaardigd uit. Het redmid­ del ­ het dichtstbijzijnde steunpunt ­ is moeilijk bereikbaar. Tenzij jouw geval snel en simpel in een hokje past, is de geldschieter in Groningen volgens Vol­ lebregt een log en traag orgaan. Utrechter Nacinovic kent het verhaal van een bevriende student. De jongen woonde bij zijn vader en ontving een beurs als thuiswonende. De vader over­ leed. De student werd nu, zonder te verhuizen, uitwonend. Dit meldde de student aan Groningen, en hij vroeg een beurs als uitwonende aan. Dat be­ greep de Informatiseringsbank niet. De student stuurde nogmaals een formu­ lier, nu met een bijlage ter verklaring. Die werd boos teruggestuurd. Een bij­ lage, dat kón helemaal niet! De bank stelt zich volgens VoUebregt star en rechtlijnig op. Regels worden te rigide opgevat. Het zijn er bovendien zoveel dat het eigenlijk onmogelijk is om ze aan studenten uit te leggen. Re­ gels die evident onrechtvaardig zijn, worden vaak met tegenzin aangepast, vooral als dat tot extra kosten leidt. VoUebregt: "Als het College van Be­ roep oordeelt dat een student onjuist is behandeld, wordt dat ene geval meestal snel hersteld. Dat kost nauwelijks geld."

Ombudsman VoUebregt wijst erop dat hij als advo­ caat per definitie een eenzijdig beeld krijgt voorgespiegeld. Dat veel studen­ ten in de clinch liggen met de Informa­ tiseringsbank wordt echter bevestigd door de statistieken van de Ombuds­ man. Daarop figureert de Informatise­ ringsbank in 1991 op een stevige vierde plaats, achter de ministeries van justitie (214 rapporten) en financiën (139), en de politie (146).

De Ombudsman bracht vorig jaar liefst 67 rapporten uit over de Informatise­ ringsbank, waarvan de helft over studie­ financiering. Daarin wordt harde kritiek geuit op lacunes in de informatievers­ trekking aan studenten, bij voorbeeld over de mogelijkheid om met de deur­ waarder een afbetalingsregeling te tref­ fen en over de toepasbaarheid van de hardheidsclausule. Daar staat tegenover dat de produktgroep Studiefinanciering de aanbevelingen van de Ombudsman over zulke tekortkomingen vrijwel zon­ der uitzondering opvolgt. De burger moet er enig begrip voor moet kunnen opbrengen dat een instelling met zo'n grote klantenkring ­ in het geval van de studiefinanciering 580.000 ontvangen­ de studenten en 305.000 debiteuren ­ niet iedereen persoonlijk kan behande­ len, vindt de Ombudsman.

kurmen zijn van het Project voor de ont­ wikkeling van Totaalconcepten, Proto, dat tot doel heeft de communicatie tus­ sen de afdeling Studiefinanciering en de studenten (de 'klant') te verbeteren. Het project is een jaar geleden gestart. "Voordien was de klant bij ons niet in beeld", verklaart M. van der Zande, hoofd voorlichting bij Studiefinancie­ ring. Ten tijde van de overhaaste invoe­ ring was dat niet erg. Iedereen kreeg zijn geld, want het enige doel was de beurzen de deur uit te krijgen. Er werd zo makkelijk uitbetaald, dat het beleid twee jaar later radicaal moest worden gewijzigd. Over de jaren 1988 en 1989 was respectievelijk 260 en 219 miljoen aan oninbare vorderingen verloren. De accountant sprak er schande van. Strenge controles damden het tekort in 1990 al in tot 145 miljoen.

Effect

Rustiger

Een delegatie van de Ombudsman was onlangs op bezoek in Groningen. Vol­ gens woordvoerster Marjo van Ginne­ ken is daar sprake van 'een redelijk po­ sitieve instelling' onder het personeel om studenten zo goed mogelijk te hel­ pen. Dat zou één van de eerste effecten

Tegelijkertijd werd geprobeerd om de geautomatiseerde systemen in het ga­ reel te krijgen. Een lastige klus, daar de bank vanaf 1986 met 25 wijzigingen in de Wet op de Studiefinanciering werd geconfronteerd. Inmiddels is het rusti­ ger geworden. Het systeem is redelijk op orde ­ al wachten komend jaar vol­ gens Van der Zande alweer tien wets­ wijzigingen ­ en de accountant was vorig jaar voor het eerst tevreden. De oogkleppen kunnen af Bij de Informatiseringsbank is een cul­ tuuromslag nodig, aldus Van der Zande. Optimale Communicatie en Klantgerichtheid luidt het huidige motto van de medewerkers. Het interne pr­blad Prototaal schreeuwt het ze toe, smeekt er bijna om. 'Innen'­medewerk­ ster Ellen Ippel zegt in het mei­num­ mer dat het een tweede natuur moet worden. "K lantgericht werken. Daar heb je moed voor nodig". Het blijft echter niet bij pathetische oproepen om de klant als mens te beschouwen. Er gebeurt ook wat. Zo zijn diverse nieuwe formulieren in ontwikkeling. Van der Zande verwacht daar het meeste resul­ taat van. "Met een miljoen klanten kun je nu eenmaal niet persoonlijk commu­ niceren." De nieuwe mutatie­formulie­ ren worden rond de jaarwisseling inge­ voerd. "Maar we zullen fouten blijven maken", aldus Van der Zande.

'Klantgericht werken^ daar heb je moed voor nodige

/

Aan de telefonische bereikbaarheid van de Steunpunten wordt 'keihard ge­ werkt'. Op piekuren wordt mogelijk meer personeel ingezet, voorts wordt een landelijk doorschakelsysteem over­ wogen. En, belangrijk: de Informatise­ ringsbank onderzoekt of zij zich verant­ woordelijk zal stellen als een Steunpunt een student verkeerd informeert. Nu gebeurt dat slechts als een student de juiste informatie niet uit een brochure van de bank zelf had kunnen halen. De Ombudsman wU dat die voorwaarde verdwijnt. Het zal nog wel even duren voordat de studenten de effecten van Proto onder­ vinden, vermoedt Van der Zande. Voor hooggespannen verwachtingen moet bovendien worden gewaakt, want uit­ eindelijk is de bank slechts uitvoerder van beleid dat op het ministerie in Zoe­ termeer wordt gemaakt. En daar heeft men minder oog voor de winst die kan worden geboekt door een goede relatie met de 'klant', zoals voorlichter Wou­ ters van de bank bescheiden formu­ leert. Controle­acties zullen gewoon door­ gaan. Hooguit worden ze iets vriendelij­ ker, of alleen maar zorgvuldiger. De ruimte voor een flexibele toepassing van de regels is dus gering. Bovendien is een feilloze bediening van de studen­ ten volgens Van der Zande onhaalbaar. Toch merken studenten al dat er in Groningen wat aan het veranderen is. Het is Karel Beke, voorzitter van de Groningse Studentenbond, opgevallen dat studenten hun problemen steeds vaker kunnen oplossen door een bro­ chure te raadplegen. "De communica­ tie is dus beter geworden", concludeert Beke. De proefdrukken van de ver­ nieuwde formulieren zien er volgens hem goed uit. Volgens Len Buis, hoofd van het Leidse Steunpunt, doen zich minder crises voor. "Het loopt allemaal wat vlotter en soepeler. Het is niet meer zoals vroeger, toen je bij een nieuw for­ mulier of besluit uit Groningen dacht: hoe hebben ze het kunnen bedenken!" De kentering is merkbaar ­ maar alle betrokkenen benadrukken dat nog veel werk moet worden verricht. Van der Zande: "Het is een moeizaam proces. Dat neemt veel tijd in beslag."

Deze tekst is geautomatiseerd gemaakt en kan nog fouten bevatten. Digibron werkt voortdurend aan correctie. Klik voor het origineel door naar de pdf. Voor opmerkingen, vragen, informatie: contact.

Op Digibron -en alle daarin opgenomen content- is het databankrecht van toepassing. Gebruiksvoorwaarden. Data protection law applies to Digibron and the content of this database. Terms of use.

Printen