Ad Valvas 2011-2012 - pagina 380

8 I voorpublicatie

ad valvas 24 mei 2012

VERGISSEN IS WENSELIJK Waarom halen vrouwen andere vrouwen vaak naar beneden? Waarom zou je eigenlijk de baas willen zijn? Naomi Eliemers en Dick de Gilder ontzenuwen een aantal wijdverbreide misverstanden over hoe we werken en geven concreet advies om die kennis te gebruiken en het beste uit onszelf te halen. De auteurs willen werknemers laten zien hoe ze zelf de touwtjes in handen kunnen nemen in plaats van hun gedrag sterk te laten sturen door omstandigheden, cultuur of collega's. De Gilder is hoofddocent organisatiewetenschappen aan de VU en werkte als consultant. Eliemers is hoogleraar sociale en organisatiepsychologie aan de Universiteit Leiden; voorheen werkte ze op de VU. Zij ontving voor haar werk onder meer de NWO Spinozapremie. Een voorpubJicatie uit het boek Je werkt anders dan je denkt.

O

veral waar wordt gewerkt, worden fouten gemaakt, maar onderzoek laat zien dat sommige bedrijven hun manier van werken zo georganiseerd hebben dat ze beter in staat zijn in te spelen op de fouten die plaatsvinden. Ze boeken betere resultaten, niet omdat er geen fouten worden gemaakt, maar omdat de manier waarop met de gemaakte fouten wordt omgegaan, effectiever is. Een bekend onderzoek in een Amerikaans ziekenhuis onderzocht de invoering van een nieuwe operatiemethode met geavanceerde apparatuur. Ook in dat onderzoek bleek dat sommige teams veel beter in staat waren om snel en goed te werken met de nieuwe apparatuur dan andere. Dat was met omdat er in het ene team intelligentere mensen werkten dan in andere teams. Het kwam door de verschillen in de werksituatie: mensen leerden het snelst en best met de nieuwe apparatuur te werken in teams waar statusverschillen geen belangrijke rol speelden, zodat iedereen bereid was te luisteren en te communiceren over de voors en tegens van de manier van werken. Om direct te kunnen testen of de situatie van invloed is op de manier waarop met fouten wordt omgegaan, hebben we dit onderzocht in een aantal experimenten. In die studies kreeg de helft van de deelnemers met een andere situatie te maken dan de andere helft van de deelnemers. De twee groepen kregen een verschillende instructie die rechtstreeks te maken had met het verschil tussen foutenpreventie en foutenmanagement. De opdracht was om te werken met voor de deelnemers onbekende computersoftware. Als je daar weinig ervaring mee hebt, maak je in het begin gegarandeerd behoorlijk wat fouten. Tegen de helft van de deelnemers werd gezegd dat ze met dit computerprogramma een aantal analyses moesten uitvoeren en daarbij zo min mogelijk fouten moesten maken. Daartoe kregen ze een gedetailleerd handboek, zodat ze fouten goed zouden kunnen vermijden. Tegen de andere helft werden de positieve kanten benadrukt van het maken van fouten en werden deelnemers aangemoedigd om na te denken over de fouten die ze maakten, en zo veel mogelijk te leren. De taken die de twee groepen moesten uitvoeren, waren verder identiek, alleen de instructie verschilde en daarmee de situatie waarin ze de fouten maakten. Vervolgens kreeg iedereen een nieuwe opdracht en een week later werd dit nog eens herhaald. De resultaten lieten duidelijk betere prestaties zien voor de groep die aangemoedigd was fouten te maken en daarvan te leren. Dit laat zien dat het eigenlijk vrij eenvoudig is een situatie zo in te kleden dat mensen op een andere manier met fouten omgaan dan ze normaal zouden doen. Dit kan snel leiden tot prestatieverbetering. Vergissen kan dus echt wenselijk zijn. Vervolgonderzoek liet zien dat mensen die gericht zijn op foutenmanagement, niet erg bezig zijn met de mogelijke negatieve gevolgen van de fouten, maar vooral de aandacht richten op de manier waarop ze hun prestatie kunnen verbeteren. Maar mensen die gericht zijn op het vermijden van fouten, geloven vaker dat ze niet m staat zijn de taak goed uit te voeren en/of zoeken de oorzaak voor hun fouten vaker bij omstandigheden buiten zichzelf. Dat zijn weinig effectieve manieren van denken en handelen als je betere prestaties wilt leveren.

Conclusie Het is heel nuttig om te investeren in het voorkomen van fouten, zeker als je in een organisatie werkt waarin medewerkers, passagiers of patiënten grote risico's lopen wanneer iets fout gaat. Maar hoe goed een organisatie ook is in het voorkomen van fouten, de ervaring leert dat mensen altijd fouten zullen blijven maken. Organisaties kunnen daarom maar beter voorbereid zijn op dergelijke gebeurtenissen en proberen de schadelijke gevolgen van de fouten zo veel mogelijk te beperken: naast foutenpreventie is ook foutenmanagement noodzakelijk. Sommige organisaties doen dat al, en beïnvloeden daarmee de manier waarop mensen reageren op fouten. Organisaties proberen dat bijvoorbeeld door mogelijkheden te bieden fouten te rapporteren zonder dat daar negatieve consequenties aan verbonden zijn. In feite zijn dat dus pogingen om de foutencultuur te veranderen. En het is de moeite waard om dat te proberen, omdat een constructieve foutencultuur de prestatie van de organisatie kan verbeteren en ervoor kan zorgen dat fouten minder negatieve consequenties hebben. Het lastige is alleen dat een constructieve foutencultuur vereist dat er tegelijkertijd tolerant én daadkrachtig op fouten wordt gereageerd: niet afwijzend reageren én kort na de gebeurtenis maatregelen nemen om de fout in de toekomst te voorkomen. Het is een weinig voorkomende combinatie; zelfs organisaties die een voorbeeldig systeem hebben van foutenmelding, zijn vaak niet in staat die informatie snel te verwerken en daadkrachtige maatregelen te nemen.

Naomi Eliemers

Dick de Gilder

Fragment uit hoofdstuk 9, Vergissen is wenselijk

Naomi Eliemers en Dick de Gilder, Je werkt anders dan Je denkt. Uitgeverij Business Contact, Amsterdam, mei 2012, 176 pagina's, € 19,95.

JeW anders dan jedenkt

Deze tekst is geautomatiseerd gemaakt en kan nog fouten bevatten. Digibron werkt voortdurend aan correctie. Klik voor het origineel door naar de pdf. Voor opmerkingen, vragen, informatie: contact.

Op Digibron -en alle daarin opgenomen content- is het databankrecht van toepassing. Gebruiksvoorwaarden. Data protection law applies to Digibron and the content of this database. Terms of use.

Printen